城市靠友好“留客”

成都浓厚的生活气息吸引着许多游客走进来、留下来。　　来自网络

上海市民在三亚亲子游产品展台前咨询。　　沙晓峰摄（南海网）

作为一项幸福产业，近年来我国旅游业发展迅速，大小城市都在大力发展旅游产业。城市以其旅游配套设施齐全、旅游产品相对成熟等特点，成为人们重要的旅游目的地。

“引客”和“留客”是各个城市发展旅游亟须走好的两步。旅游是一种体验，除却目的地城市的安全性、公共服务，城市友好度对游客的旅游决策起着很大作用。

关乎旅游幸福指数

前不久，豆瓣发布2018年城市调查数据，通过网络投票选出了“中国人最有好感的城市排名榜”，成都位列第一名。这座让马可·波罗惊叹不已的“锦绣之城”的吸引力来源于许多方面，除了美景、美食以及浓厚的生活气息，它悠闲而又洒脱的气质对游客而言更具魅力。有网友指出：“成都有独特的人文、美景、美食，最重要的是，成都人的幽默、热情、友善，让我感受到这座城市的亲和力。”

网络上有这样一则问答：“旅游时哪些细节会让你对一个城市的好感度+1？”获得较多点赞的回答分别为：“友好度：比如厕所很干净，人素质很高”“安全、礼貌、秩序”“当地居民很友好，有很多特色小吃，还不用为了找公厕跑大半条街”“到处都有简洁贴心的路标、地标”“问路时热情善意地回答”等，从中可见游客对城市友好度的重视。

携程曾发布一份“中国旅游者点评与幸福指数报告”，提出“旅游幸福指数”的概念，该报告指出，决定旅游幸福指数的有三大因素：一是旅游者直接获得的旅游产品和服务的质量；第二大因素是旅游环境，包括目的地安全性、天气气候、公共服务、当地友好程度等；第三，幸福程度还与旅游者自身的成熟度和期望值有关。中国旅游研究院院长戴斌指出，游客到达陌生的旅游目的地，首先是以平民的视角感受城市，零距离融入当地居民生活的方方面面，此时，城市秩序、城市友好度将直接影响游客的体验和感受。

与居民友好共处

城市旅游不断发展，更多游客走进来、留下来，“过度旅游”的现象在一些热门旅游城市出现。过度旅游，指游客增加导致的目的地居民受到的生活、自然环境以及文物保护等一系列负面影响的现象。如果当地居民因游客太多而产生反感心理，势必将影响游客满意度。邻国日本曾专门就此现象开展问卷调查，旨在寻找“让游客和当地居民可以友好共处的方法”。

近日，世界旅游组织进行了一项覆盖全球15个国家1.2万名受访者的调查，旨在更好地理解居民对城市旅游的看法。世界旅游组织秘书长表示，为保证城市旅游给当地居民带来利益，实施可持续的政策和实践是最基本的，同时也需关注居民对旅游态度以及他们在旅游发展进程中起到的作用。调查结果显示，对于如何应对不断增加的城市旅游人数，改善基础设施、创造有益于居民又有益于游客的体验、确保当地社区可以从旅游业中受益，是最受欢迎的应对措施。

戴斌指出，旅游发展需要平衡好游客和目的地居民的关系，增进相互之间的理解和信任。一方面，大力倡导游客文明旅游，尊重旅游目的地的风俗习惯、礼仪礼节，注重环境保护，不过分干扰当地居民的正常生活。另一方面，目的地相关部门也应当积极营造当地居民友好待客、尊重游客的氛围。在游客和当地居民相互尊重和理解的基础上，建立友好、和谐的主客关系。

“友好型”产品受重视

城市友好度不仅指目的地居民的友善、包容，还包括目的地基础设施、公共服务以及旅游产品的友好度。旅游产品是一地旅游业的核心竞争力，为走进城市的不同游客提供定位准确、服务周到的旅游产品，才能提升目的地的旅游活力和竞争力，最终赢得游客的口碑。

旅游市场日益细分，城市发展旅游对准确定位的要求越来越高。近年来，“儿童友好型城市”、“动物友好型城市”、“家庭游友好型城市”等概念被提出并实践。其中，随着亲子游市场需求的不断壮大，建设“儿童友好型城市”已被多地提上议程。

6月1日，在杭州召开的2019长三角经济一体化文旅融合论坛上，浙江嘉善县大云镇提出将打造成为儿童友好型小镇。在这里，孩子既能走进巧克力工厂亲手制作巧克力，也能在体验馆中了解二十四节气的变化和特点。该儿童友好型小镇的建设将成为浙江文旅融合发展的一大亮点和新趋势。据统计，2018年，大云镇接待游客超过280万，以来自上海、浙江的游客为主，且多为亲子游、家庭游人群。

在海南三亚旅游业中，亲子游占比高达30%，据测算2018年三亚亲子游市场消费总额突破百亿元大关。三亚也是国内首个提出建立“儿童友好型城市”的旅游城市，明确提出要升级完善儿童公共空间的设备设施，积极推动首批儿童友好型社区示范基地落户，构建儿童友好型旅游新格局。（记者 尹 婕）

《 人民日报海外版 》（ 2019年06月19日   第 12 版）